驢子檸檬草

        隨著社會進步，人們越來越挑剔服務業的品質，打著尊重二字的牌子，極盡享受尊榮的人們也時有所聞。然而服務究竟為一個企業帶來多麼大的影響呢？

        以前生活比較困苦的時候，服務的好與壞似乎不太重要，價格才是關鍵。然而有越來越多的人願意掏腰包買『服務』時，對這些努力保持服務品質的店家當然有鼓勵作用摟。

        今天中午，我們一家四口去勝博殿用餐，雖然不是第一次去了，但對她們的服務方式的確有明顯的感受到不同：不再莫名其妙的聽到有人對著妳操著日語來服務，對於餐點的食用方式也有解說。這一天，不知道是人太多還是服務生恍神，一個不小心，服務生把味曾湯直接打翻在我娘和我弟的座位上，噴到一些衣物之外，也將桌面弄得相當狼狽。服務生當然是連忙道歉，並且很迅速的通知值班經裡，奉上冰塊毛巾並清理桌面。事實上，湯剛好不是非常燙，人也沒事，主菜也沒被波及，一陣兵荒馬亂後我們還是用了一頓不錯的午餐。事後結帳時，經理直接表明由於此次的服務疏失，這一餐是不算帳的。言下之意，我們沒付一毛錢就走了。

        記得幾個月前，我和朋友去一家小吃店用點心。我記得非常清楚，我點了一份甜點打算和朋友兩人合用，結果老闆娘送上兩份，並且在我的解釋之下堅持她沒聽錯，還生氣的指說我的確點兩份。我當下決定收下第二份甜點，她也在同一時間發覺她的不禮貌態度，但並沒有向我道歉。我在兩份甜點各剩一半時請她打包，並在離開前憤怒的表達我的不滿。

        這樣的效應是，我和周圍的顧客都成了這些店家的活廣告。我會到處跟朋友說：勝博殿的服務很不錯，而某巷子裡的那一家甜點店千萬不要去。

        我一直相信，作為一個服務業，如果你聽到顧客向你抱怨時，你必須相信這是天使的聲音。因為有百分之七十以上的顧客，在受了委屈時並不會當場表明。我曾經在一家麥當勞買飲料時，櫃臺送錯我原本不要有冰塊的飲料，當我拿回去換的時候，得到的結果竟是裝飲料的工讀生責怪櫃臺沒說明，而櫃臺回答：她說她要不加冰塊阿，我怎麼知道。請問，顧客這時候的心情是什麼？難道我說謊？我也曾在另一家麥當勞點餐時，發現柳橙汁變成柳橙水時打電話抱怨，結果是當我下次光顧時，免費奉上大杯的柳橙汁。

        您千萬要相信，當你成為服務業的這一刻起，你的服務品質已經成為這家企業的活廣告！